做人誰不想要有好名聲?開業誰不想要有好評價?
偏偏好事不出門,壞事傳千里,平常就算做得再好,客人不一定會給五星好評,但只要有小地方出現紕漏,客人馬上賞你一星負評…
診所遇到負評該怎麼辦呢?可以刪除Google商家的評論嗎?或者乾脆關閉Google商家算了?
基本上,Google商家的負評只有留言者可以回收,業主是無法要求Google刪除評論的。
既然Google評論不可以刪除,那是不是就無法處理Google商家的負評了呢?
其實也不盡然…根據實務經驗,通常會採三種方式處理:
1.直球對決:跟網友溝通
如果Google負評屬實,最好是透過溝通及補償的方式,請網友下架負評,給診所一個改善的機會。
通常八成的公關危機,都可以透過檯面下道歉或補償私了,只是一面倒都是業主責任的狀況不多,而且業主也未必願意道歉就是了…
2.暗箭偷襲:向Google檢舉
針對網友不實或辱罵的評價,可以採取檢舉的方式,請Google協助下架負評,參考Google地圖使用者提供內容政策說明,實務上最常見的檢舉理由是:
a.垃圾內容及造假內容
如果網友造假或一文多po,可以檢舉評論是垃圾內容及造假內容
b.令人反感的內容
如果網友沒收工就罵髒話,通常這項可以治他
c.利益衝突
實務上不算少見的狀況,競爭者故意來踩你,如果有基本的肉搜技巧,其實不難發現哪些是真網友哪些是競爭者…
除了自己檢舉之外,也可以請行銷公司幫忙檢舉,雖然無法保證檢舉成功,還是要看子彈數量,坊間的作法大概不外乎下面幾種:
V網軍大量檢舉,三人成虎
V用老帳號檢舉,越老的帳號,Google評等越高,採納的可能性也越高
V去過診所的帳號檢舉(可以請員工幫忙)
V主攻同一個檢舉項目,集中火力攻擊
3.放棄治療:轉影響中立網友
有些品牌公關危機其實跟政治很像,沒有人是絕對的好或絕對的壞,只是大家現在非藍即綠,光譜兩端要去影響彼此已經是不可能,那不如去影響中立選民,透過妥善的回覆方式,讓其它網友看到你的誠意和應對,反而會對你加分。
關於這點,我印象最深刻的是之前幫台北某知名婚紗業者操盤,儘管在台北已經算是很頂級的服務(和價格…),可是Google商家評論卻很兩極,有些網友彷彿把業主當神在拜,但也有些網友彷彿把業主當老鼠在打…最幽默的是其它婚紗業者也是大同小異,評價都是走兩極+八點檔路線的。只能說對女人來講,婚姻是一生大事,難免會吹毛求疵,對業主來說,不可能也不需要做到完美,只要相對競爭者可以更有誠意、即時的應對網友負評就可以了。
然後話又說回來,當診所遇到Google負評該如何回覆呢?有負評回覆範例可以參考嗎?
通常負評有六大面向:
#抱怨助理/櫃檯相關
#抱怨醫師相關
#自費糾紛相關
#洗補牙問題
#兒童牙科相關
#抱怨預約相關
其實只要是跟人有關的地方就容易有摩擦或負評產生,但對業主來說,困難的是診所主管或是櫃檯人員通常都拿負評不知所措,甚至不知道該怎麼回應,偏偏院長或醫生又太忙,未必有時間可以親自處理…
有鑑於此,我們整理了過去八年實務經驗最常見到的醫療院所負評回覆懶人包,手把手教您們如何回覆負評,協助診所人員針對不同型態的負評都可以有初步回覆的依循,敬請笑納!
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