做人誰不想要有好名聲？開業誰不想要有好評價？
偏偏好事不出門，壞事傳千里，平常就算做得再好，客人不一定會給五星好評，但只要有小地方出現紕漏，客人馬上賞你一星負評…
診所遇到負評該怎麼辦呢？可以刪除Google商家的評論嗎？或者乾脆關閉Google商家算了？
基本上，Google商家的負評只有留言者可以回收，業主是無法要求Google刪除評論的。
既然Google評論不可以刪除，那是不是就無法處理Google商家的負評了呢？
其實也不盡然…根據實務經驗，通常會採三種方式處理：
1.直球對決：跟網友溝通
如果Google負評屬實，最好是透過溝通及補償的方式，請網友下架負評，給診所一個改善的機會。
通常八成的公關危機，都可以透過檯面下道歉或補償私了，只是一面倒都是業主責任的狀況不多，而且業主也未必願意道歉就是了…
2.暗箭偷襲：向Google檢舉
針對網友不實或辱罵的評價，可以採取檢舉的方式，請Google協助下架負評，參考Google地圖使用者提供內容政策說明，實務上最常見的檢舉理由是：
a.垃圾內容及造假內容
如果網友造假或一文多po，可以檢舉評論是垃圾內容及造假內容
b.令人反感的內容
如果網友沒收工就罵髒話，通常這項可以治他
c.利益衝突
實務上不算少見的狀況，競爭者故意來踩你，如果有基本的肉搜技巧，其實不難發現哪些是真網友哪些是競爭者…
除了自己檢舉之外，也可以請行銷公司幫忙檢舉，雖然無法保證檢舉成功，還是要看子彈數量，坊間的作法大概不外乎下面幾種：
V網軍大量檢舉，三人成虎
V用老帳號檢舉，越老的帳號，Google評等越高，採納的可能性也越高
V去過診所的帳號檢舉(可以請員工幫忙)
V主攻同一個檢舉項目，集中火力攻擊
3.放棄治療：轉影響中立網友
有些品牌公關危機其實跟政治很像，沒有人是絕對的好或絕對的壞，只是大家現在非藍即綠，光譜兩端要去影響彼此已經是不可能，那不如去影響中立選民，透過妥善的回覆方式，讓其它網友看到你的誠意和應對，反而會對你加分。
關於這點，我印象最深刻的是之前幫台北某知名婚紗業者操盤，儘管在台北已經算是很頂級的服務（和價格…），可是Google商家評論卻很兩極，有些網友彷彿把業主當神在拜，但也有些網友彷彿把業主當老鼠在打…最幽默的是其它婚紗業者也是大同小異，評價都是走兩極+八點檔路線的。只能說對女人來講，婚姻是一生大事，難免會吹毛求疵，對業主來說，不可能也不需要做到完美，只要相對競爭者可以更有誠意、即時的應對網友負評就可以了。
然後話又說回來，當診所遇到Google負評該如何回覆呢？有負評回覆範例可以參考嗎？
通常負評有六大面向：
#抱怨助理/櫃檯相關
#抱怨醫師相關
#自費糾紛相關
#洗補牙問題
#兒童牙科相關
#抱怨預約相關
其實只要是跟人有關的地方就容易有摩擦或負評產生，但對業主來說，困難的是診所主管或是櫃檯人員通常都拿負評不知所措，甚至不知道該怎麼回應，偏偏院長或醫生又太忙，未必有時間可以親自處理…
有鑑於此，我們整理了過去八年實務經驗最常見到的醫療院所負評回覆懶人包，手把手教您們如何回覆負評，協助診所人員針對不同型態的負評都可以有初步回覆的依循，敬請笑納！
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