圈圈

因緣際會之下認識馬光中醫，雖然我家阿嬤行動不方便沒在中醫診所調身體，可是如果有一個人可以像佩宜姊一樣關心阿嬤，那是多麼窩心的一件事啊…

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我「請問在馬光中醫，佩宜姊的職責是什麼呢？」

佩宜姊「我的工作是CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理 )督導，從髮型、化妝、衣著、眼神、舉止到說話語調，馬光中醫一整套的教育訓練，都比照空服員的訓練標準。」

我「佩宜姊是什麼時候開始在馬光中醫工作的呢？」

佩宜姊「這是我畢業後的第一份工作…到現在17年了（笑），從原本的跟診護理師，到被主管推薦轉任成為CRM團隊的督導，負責馬光中醫14家院所的所有CRM人員的培訓，這份工作帶給我許多感觸，也獲得很大的成就感。」

我「我覺得在中醫引進CRM是一個很嶄新的觀念，尤其又是中醫診所，佩宜姊能不能分享一些秘訣，怎樣才能做好顧客服務呢？尤其是病人，有時候我覺得我連跟阿嬤都很難溝通了呢，好奇馬光中醫是怎麼做到這點的呢？」

佩宜姊「醫療服務有很多環節，其實很多地方都可以細分，從大到小就可能有奉茶、聆聽、解決問題，可是說穿了，你要讓別人喜歡、推薦你，其實SOP都是其次，我在接待病人的時候，其實沒有SOP，我比較重視的是人與人之間的溫度傳遞，因為『我觀察到了你需要的，所以提供服務』，而不是刻意提供一些制式服務，我服務你，不只是因為這是我的工作，也因為我是真心想要這麼做。」

我「在馬光中醫工作17年了想必有很多故事，佩宜姊可否分享一些讓你印象深刻的故事給我們呢？」

佩宜姊「記得有位伯伯，他是退伍老兵，年紀80多歲了，一頭銀髮，充滿書卷氣質，一開始，我們並沒有太深入的交集。突然有一天，伯伯問起我的名字，我不假思索地把名字寫給他，沒想到，在中秋節前夕，竟收到伯伯以我的名「佩宜」兩個字，用漂亮的書法寫了一幅對聯送給我，讓我又驚又喜。」

佩宜姊「這是10年前的往事了，10年的歲月說長不長說短不短，但我一直記得伯伯寫給我的那幅字，『佩玉佩蘭貞馨並備，宜山宜水仁智兼修』，剛收到時年紀還太小，不太懂得欣賞，只記得是一幅很美的字，現在看著泛黃的紙張，才發現當時所受到的鼓勵，是這位長輩對我的認同與期許。」

佩宜姊「之後我調回馬光中醫屏東院，伯伯還會三不五時打電話到馬光中醫屏東院找我聊幾句，最後一次，伯伯說：『丫頭啊，我老啦，走不太動啦，也不知道下次還能不能去馬光中醫找妳啊。』那就是我最後一次接到伯伯的電話。」

我「伯伯竟然會特地打電話到診所就為了找佩宜姊聊天，好溫暖的故事…佩宜姊的工作真的是很有價值呢！」

佩宜姊「我覺得啊…其實很多病患需要的只是一個能說話的人，只要用心聆聽、真誠相待，陪伴家人的，不一定來自最親近的人，只要有心，人人都可以陪伴，為世界多帶來一分溫暖。」

我「最後還有沒有什麼是想要跟馬光中醫的患者說的呢？」

佩宜姊「我想對服務的顧客說，謝謝你們的鼓勵與疼愛，你們給我的溫暖，讓我從你們身上學到的，實在太多、太多了！世界的脈動、前進的速度越來越快，但只要我們願意，我們每天都可以從服務的過程中，細細的品嘗到心的溫度。」

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